Das sind die Fragen, die mir als Unternehmensberater für Serviceorganisationen mit Abstand am Häufigsten gestellt werden. Diese Frage klingt einfach. Ist aber schwer, ja ich würde fast sagen, nicht zu beantworten. Eigentlich sind es ja viele Fragen in Einer.
- Wie ist der Servicelevel den wir haben sollten?
- Welche Systeme verwenden die Anderen?
- Wie wird dort trainiert, ausgebildet, eingestellt?
- Welche Produktivität ist die Beste?
- …
Doch die eigentliche Frage ist eigentlich eine Bitte. „Zeigen Sie uns die Tricks, die uns besser als die Anderen machen.“
Bezeichnet man Erfahrung die man einbringt um Dinge gut zu machen, als Trick, dann kann geholfen werden. Die harte Wahrheit ist aber, es gibt diesen Trick, der Alles gut macht nicht. Unternehmen wollen besser sein als andere (meint immer Konkurrenz im Markt). Daher fragen sie danach wie gut die Anderen sind.
Die Informationen darüber sind ja in der Regel dürftig, nicht existent. Man hat gehört dass… Die haben doch… Es gibt Markstudien die sich mit dem Thema Kundenservice auseinander setzen. Bitte glauben Sie mir, nicht glauben was da drinnen steht. Diese Studien zeigen viel mehr wie Unternehmen ihr Kundenservice gerne hätten, als sie zeigen wie es wirklich ist.
Wir haben heutzutage gelernt, dass nur der Vergleich sicher macht. Kostet Kundenservice doch Geld, wird es in der Regel als Hygienefaktor angesehen. Bedeutet? Man glaubt zwar eigentlich nicht wirklich daran (auch wenn man auf die Frage immer eine Beteuerung bekommt, dass es so ist), dass gutes Kundenservice Kunden anziehen und aus Nichtkunden, Kunden machen kann. Allerdings ist man sich relativ sicher, dass schlechtes Kundenservice aus Kunden, Nichtkunden macht.
Also wie gut „muss“ man nun sein? Wie viel ist gerade gut genug um besser als der Mitbewerb zu sein, oder zumindest nicht so schlecht, dass die Kunden zum Mitbewerb gehen?
Das ist der gefährliche Trade-off der in Kundenservice Organisationen auf der ganzen Welt stattfindet. Und deshalb die Frage: „Wie gut sind wir im Vergleich zu anderen Unternehmen?“
Es geht also um die Schaffung eines komparativen Vorteils am Markt, die Absicherung des Churn Risikos und eine kaufmännische Optimierungsaufgabe keinesfalls mehr Geld für Qualität auszugeben, als unbedingt notwendig ist.
Bekenntnisse zur Qualität sind heutzutage zumeist tief in den Unternehmenskulturen verwurzelt und oft auch Teil von Unternehmensleitbildern und Visionspapieren. Ist das Alles also nur eine Lüge? Keineswegs.
Einerseits gibt es das aufrichtige emotionale Bedürfnis von Managern zu ihren Kunden gut zu sein, auf sie zu achten. Andererseits hat die Härte der kaufmännischen Realität aus Kundenservice Organisationen heutzutage Contact Center gemacht. Also ein klares Bekenntnis zu hoch produktiven Prozessen eines Produktionsbetriebs, viel mehr als eine soziale Schnittstelle zwischen Unternehmen und Kunden.
Also wie gut sind Sie im Vergleich zu anderen Unternehmen?
Ja es gibt marktübliche Qualitätsniveaus von einzelnen KPI´s für Kundenservice. Diese können als Orientierung dienen, mehr nicht.
Welche sind das?
- Servicelevel telefonisch & schriftlich
- Net promoter score
- Customer effort score
- Produktivität der Mitarbeiter in Kontakten pro Stunde
- Utilization der Mitarbeiter (Anteil der Arbeitszeit die mit dem Kunden verbracht wird)
- Kundenzufriedenheitswerte
- Öffnungszeiten
- Retention Erfolgsraten
- Outbound Sales rates
- Vergebührung von Hotlines
- Und einige mehr
Dabei sind folgende Rahmenbedingungen zu berücksichtigen.
- Geschäftsfeld des Unternehmens
- Produktpalette
- Land in de die Servicedienstleistung erbracht wird
- Weitere kulturelle Hintergründe der Mitarbeiter
- Ablauf- & Organisationsstruktur
Welche Kundenservice Organisationen sind die Besten?
Meiner Erfahrung nach spielen die oben genannten Faktoren und KPI´s dabei wenig Rolle. Überlegen Sie was ein Kundenservice tatsächlich leisten soll. Fragen & Probleme von Menschen lösen, die sich entschieden haben, bei Ihrer Organisation Geld für Waren oder Dienstleistungen auszugeben.
Es geht um die Begegnung von Menschen. Gemeinsamkeit muss im Vordergrund stehen. Die besten Serviceorganisationen der Welt haben, aber alle gemeinsame Merkmale die sie auszeichnen.
- Starken Fokus aus Kundenzufriedenheit durch die Geschäftsführung
- Erfolgreiche Produkte am Markt (Schlechte Produkte erzeugen nie gutes Service)
- Eine Kultur die Unternehmen und Kunden nicht in 2 Gruppen trennt, sondern als 2 Teile eines Ganzen verstehen, eine Vision zu erfüllen.
- Prozesse die nicht nur oberflächlich betrachtet werden, sondern die Gedanken zu Ende führen, Bedürfnisse Dritter berücksichtigen.
- Keinen Kostenfokus im Kundenservice, sondern einen Qualitätsfokus. Kosteneffizienz erhält man als Geschenk für diese Einstellung automatisch.
- Stabilität. Sowohl personell als auch von der Ausrichtung der Ziele
Also. Wie gut ist Ihr Unternehmen im Vergleich zu Anderen?
Wenn Sie Visionen haben, glauben dass der Mensch der Ihr Kunde ist, wichtig ist, dann lassen Sie uns darüber reden. Wir alle sind Kunden.
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