Let’s misbehave! Aufruf zum Ungehorsam.

Warum Skandinavier glücklicher, erfolgreicher und produktiver sind
und was wir uns im Customer Service von ihnen abschauen können

Im Contact-Center-Umfeld geht es vielerorts noch sehr tayloristisch zu. Geprägt wird die Kultur von Konformisten und Prozessbefolgern, die gehorsam Befehle ausführen – aber selten hinterfragen; die alles richtig machen – anstatt das Richtige zu machen.

Viele Mitarbeiter und Führungskräfte sind unglücklich in diesem Umfeld, ärgern sich den ganzen Tag, das ganze Jahr – anstatt einmal aufzustehen, den Status-quo zu hinterfragen – oder gar ungehorsam einen ganz eigenen Weg auszuprobieren. Denn Veränderung ist Alltag. Wenn mal ausnahmsweise etwas gleich bleibt, ist das die eigentliche Überraschung, so denkt man zumindest in Skandinavien darüber.

Vom Call Center Manager zum Chaos Piloten

Die Zukunft der Zusammenarbeit im Contact Center: Was zeichnet erfolgreiche Teams aus? Maike van den Boom bereiste die glücklichen Länder der Wikinger um herauszufinden, was glückliche Teams auszeichnet. Im Rahmen des Pop-up Events für Service Champions teilt die Glücksforscherin die drei Erfolgsfaktoren glücklicher Outperformer-Teams.

Praxis-Impulse und Agenda

In den anschliessenden Praxis-Impulsen werden Nonkonformisten, Tollkühne und Unikate ihre «Mutproben»-Projekte vorstellen,  Erfolgsfaktoren und Herausforderungen ihrer Husarenstücke teilen – und neue Ideen wachküssen.

Tido Meyer und Kerstin Baldauf, SWICA Krankenversicherung AG

«Von Pain zu Pleasure Points» – Anleitung für gesunde Kundenbeziehungen

SWICA wagt den mutigen Schritt gegen den Branchentrend von Customer Self Service und Automatisierung in Richtung individueller und umfassender Kundenbetreuung während der gesamten Customer Journey. Die Herausforderungen der interdisziplinären Aufgaben und die Anforderungen an fähige und motivierte Mitarbeitende erklärt aus dualer Perspektive am Beispiel der Customer Journey Spitalaufenthalt: Was ist erreichbar durch Zusammenarbeit aller Geschäftsbereiche und die Vernetzung verschiedener Stakeholder bei der Begleitung der Einzelfälle, damit sich der Patient auf das Wesentliche konzentrieren kann: Wieder gesund zu werden? Kerstin Baldauf und Tido Meyer von der Krankenversicherung SWICA präsentieren eine Anleitung für eine gesunde Kundenbeziehungspflege.

Michael Haas, Head of Service, Robert Bosch AG

Lieber 1 mal entschuldigen als 10 mal nachfragen

Führungskräfte müssen Entscheidungen treffen, um etwas zu bewegen. Dabei ist es oft besser, die Dinge zu tun – und nicht immer um Genehmigung zu fragen. Entscheidungsfreiheit ist ein wichtiges Innovations-Elexier. In ihren Genuss sollten nicht nur Führungskräfte, sondern auch MitarbeiterInnen kommen. Frei von starren Regeln und Hierarchien. Denn in einem sich ständig verändernden Markt kann agiles Handeln das Überleben sichern. Wie Sie im Customer Service eine Fehlerkultur etablieren und schnell lernen, damit das Service Erlebnis rockt, jammt Michael Haas in seiner Customer-Experience-Session.

«Vom Mut, Neues zu wagen und Geduld zu zeigen»

Klaudia Zemlics, Agile Coach, ING DiBa Direktbank Austria

Seit gut 1,5 Jahren arbeitet die ING Bank Österreich in agilen Organisationsstrukturen. Mit ihrem «One Agile Way of Working» ist sie damit die erste völlig agile Bank Österreichs.
Wie es dazu kam und was die wichtigsten Learnings dabei waren, teilt Klaudia Zemlics mit den Service Champions.

Agenda

• 13:30 Herzlich willkommen! Kaffee, Tee & Service-Champions-Expertenaustausch
• 14:00 Impuls-Referat Maike van den Boom
• 15:00 Tido Meyer und Kerstin Baldauf, SWICA
• 15:30 Kaffee & Networking
• 16:00 Michael Haas, Robert Bosch AG
• 16:30 Klaudia Zemlics, ING
• 17:15 Get Together – Apéro riche – Food for Thoughts – Bilaterales Brainstorming

Datum / Location

• Wann: Dienstag 29. Oktober 2019
• Wo:Salon Razumovsky, Jacquingasse 57, 1030 Wien