Let’s misbehave! Aufruf zum Ungehorsam. Düsseldorf Edition!

Andreas FleschurzQualitätsmanagement

Warum Skandinavier glücklicher, erfolgreicher und produktiver sind – und was wir uns im Customer Service von ihnen abgucken können

Im Contact-Center-Umfeld geht es vielerorts noch sehr tayloristisch zu. Geprägt wird die Kultur von Konformisten und Prozessbefolgern, die gehorsam Befehle ausführen – aber selten hinterfragen; die alles richtig machen – anstatt das Richtige zu machen.

Viele Mitarbeiter und Führungskräfte sind unglücklich in diesem Umfeld, ärgern sich den ganzen Tag, das ganze Jahr – anstatt einmal aufzustehen, den Status-quo zu hinterfragen – oder gar ungehorsam einen ganz eigenen Weg auszuprobieren. Denn Veränderung ist Alltag. Wenn mal ausnahmsweise etwas gleich bleibt, ist das die eigentliche Überraschung, so denkt man zumindest in Skandinavien darüber.

Vom Call Center Manager zum Chaos Piloten

Maike van den Boom

Die Zukunft der Zusammenarbeit im Contact Center: Was zeichnet erfolgreiche Teams aus? Maike van den Boom bereiste die glücklichen Länder der Wikinger um herauszufinden, was glückliche Teams auszeichnet. Im Rahmen des Pop-up Events für Service Champions teilt die Glücksforscherin die drei Erfolgsfaktoren glücklicher Outperformer-Teams.

 

 

Workshop No 1: Mehr Service-Genuss, bitte!

Caroline Schmitz, Director Customer Relationship Center bei Nespresso Deutschland GmbH

vom Call-Center-Agent zum Kaffeespezialisten
Nespresso lässt Kundenherzen nicht nur mittels Koffein höher schlagen. Eine nahtlose Customer Experience an allen Touchpoints macht den Service zum Genuss. Den entscheidenden Unterschied beim Abgang machen jedoch die Mitarbeiter. Welche Kultur beflügelt zur Service Championship der Extraklasse? Und wie können Mitarbeiter im Dauerzustand der Veränderung Customer Excellence ohne Kompromisse leben – und daraus Freude und Energie schöpfen?

 

 

 

Workshop No 2: Mehr emotionale Intelligenz, bitte!

Petra Reiter, Expertin für Customer Experience Management

Wirkungsvoll zu Diensten statt 08/15
Die Tourismusindustrie gilt als eine der Pionier-Branchen im Schaffen von außergewöhnlichen Kundenerlebnissen. Doch welche Rolle spielt menschliche Interaktion heute noch in einer Welt von Algorithmen, Machine Learning und Bots? Führt ein mehr an Technologie auch zu glücklicheren Kunden? Und welche Art von Führung braucht es, um Kunden emotional UND künstlich intelligent umsorgen und betreuen zu können?

Petra Reiter ist Expertin für Customer Experience Management und sieht emotionale Intelligenz als Schlüssel zum Glück. Als Service-Strategin führte sie bwin vom Start-Up zu einem weltweit führenden digitalen Konzern. Aktuell engagiert sie sich bei TUI für das Veränderungsmanagement um Mitarbeiter im Kundenservice auf dem Weg zu achtsamen, neugierigen und mutigen Eroberern von Kundenherzen zu begleiten.

Agenda

  • 13.30 Herzlich willkommen! Kaffee, Tee & Service-Champions-Expertenaustausch
  • 14.00 Begrüssung und Nespresso «Mehr Service-Genuss, bitte!» vom Call-Center-Agent zum Kaffeespezialisten 
  • 14.30 Führung durch die Räumlichkeiten von Nespresso Deutschland und das Nespresso Customer Relationship Center
  • 15.30 Petra Reiter, TUI
  • 16.00 Kaffee & Networking
  • 16.30 Impuls-Referat Maike van den Boom
  • 17.15 Get Together – Apéro riche – Food for Thoughts – Bilaterales Brainstorming

Termine & Locations

Leider verpasst! Zürich

Düsseldorf

Wien

Ihre Gastgeber BSI, CCC, Wir Kunde und Contact Management Magazine freuen sich auf Ihre Anmeldung und auf ein Wiedersehen unter Service Champions!

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