Sie haben ein tolles Produkt, kommen neu auf den Markt. Ihre Organisation ist klein, hoch flexibel und stark wachsend. Sie verwenden all Ihre Kraft darauf Ihr Produkt erfolgreich zu machen. Kerndienstleistungen wollen Sie selbst erbringen, bei Supportfunktionen setzen Sie auf ein hybrides Geschäftsmodell. Wer soll nun das Kundenservice machen? Sie können ja nicht Ihren Erfolg durch schlechtes Service gefährden. Das notwendige Knowhow, oder einfach die Zeit sich darum zu kümmern, fehlen aber weitgehend.
Der Weg zum perfekten Kundenservice besteht für Sie aus 5 Schritten.
- Wählen Sie den richtigen Partner aus.
- Gestalten Sie einen optimalen Vertrag mit dem Partner.
- Legen Sie einen guten Start hin.
- Managen Sie laufend die Performance des Partners.
- Messen Sie die Qualität des Partners mit geeigneten Methoden.
Hört sich simpel an und doch scheitern viele Unternehmen dabei. Daher ist Wir Kunde weiter gegangen und hat weiter gedacht. Als einzige uns bekannte Unternehmensberatung bieten wir Ihnen eine vollständige Begleitung bei allen Schritten an. Nach einem informativen ersten Gespräch erstellen wir für Sie gerne ein individuell auf Sie zugeschnittenes Angebot. Zum Fixpreis, versteht sich.
Ihre Vorteile
- Klar kalkulierbare Kosten und gute Planbarkeit (eine Abschätzung finden Sie bei jedem Schritt). Wir bieten zum pauschalen Fixpreis (zusätzlich Reisespesen wenn notwendig) an.
- Know How auf dem Level eines Senior Management Consultant wann Sie es benötigen, wo Sie es benötigen.
- Laufendes externes Management günstiger als interne Lösungen
- Mit dem wöchentlichen Management Call sind Sie bei geringem Zeitaufwand stets top informiert.
- Wir können jeden der 5 Schritte auch einzeln umsetzen, am Liebsten jedoch alle 5 zusammen.
Was Sie tun müssen?
Erzählen Sie uns von Ihrem Produkt und wir gehen gemeinsam 5 Schritte zu einem Kundenservice das ist wie Ihre Vision – perfekt.
Schritt 1 – Wählen Sie den richtigen Partner aus.
Wir Kunde hat in Deutschland und Österreich ein einzigartiges Netzwerk mit Customer Care Outsourcing Anbietern aufgebaut. Unser Netzwerk umfasst derzeit 18 Partner. Diese wurden in einem 4 stufigen Prozess aus über 100 Unternehmen sorgfältig ausgewählt.
Damit repräsentieren wir professionelle Dienstleister (die auch vertraglich an uns gebunden sind) mit rund 2800 Mitarbeitern und etwa 2400 Arbeitsplätzen. Unsere Partner sind 24/7 für Sie da, sprechen 12 Sprachen. Das Netzwerk besteht aus mittelständischen Spezialisten für Inbound & Outbound, sowohl B2C als auch B2B Profis. Sie haben 1 Anruf pro Tag. Wunderbar. Geht. Sie erwarten 6000 Anrufe am Tag. Geht genau so gut. Wir sind für alle Notwendigkeiten gerüstet.
- 18 Unternehmen
- 2800 Mitarbeiter
- 24/7 erreichbar
- 12 Sprachen
- B2B und B2C
- Inbound und Outbound
- E-Mail & Chat Betreuung
- Fulfillment
- Letter Shop
- 1 – 6000 Kontakte pro Tag
Kostet? Nichts! Wir ermitteln mit Ihnen den Bedarf, wählen einen geeigneten Partner aus unserem Netzwerk aus und bringen Sie zusammen.
Schritt 2 – Gestalten Sie einen optimalen Vertrag mit dem Partner.
Nicht nur der Preis spielt eine Rolle! Ein Vertrag muss die Notwendigkeiten des Geschäftsmodells in Formulierungen gießen, die richtigen Ziele definieren und gemeinsamen Erfolg unterstützen. Nicht zuletzt soll er auch zukunftssicher gestaltet werden, sodass Ihr Partner mit Ihnen wachsen kann.
Wir Kunde hat schon eine ganze Reihe von solchen Verträgen gestaltet. Das verhandelte Auftragsvolumen war dabei bis zu ca. 3 Millionen Euro pro Jahr. Dazu benötigt man in etwa 6-8 Wochen Zeit. Dann sind alle Ziele definiert, Texte von Anwälten geprüft, 3 Verhandlungsrunden gemacht und alle zufrieden.
Kostet? Je nach Komplexität 4 bis 7 Beratertage.
Schritt 3 – Legen Sie einen guten Start hin.
Jetzt beginnt die Praxis! Das Management von einer Vielzahl von Tasks steht in dieser Phase im Vordergrund. Hier gibt es viel Interaktion zwischen Ihnen und dem Dienstleister. IT, HR und Marketing sind gefordert.
- Technische Anbindung an Systeme herstellen
- Hotline Nummern bereitstellen
- E-Mail Adressen einrichten
- Homepage Content liefern
- IVR Lösungen besprechen und gegebenenfalls beauftragen
- Recruiting Profil für die MA festlegen
- Reporting und Formate festlegen
- Initiale Personal- und Mengenplanung machen
- Knowledge Content aufbauen und bereitstellen
- Mitarbeiter auswählen
- Schulungsunterlagen erstellen / bereitstellen
- Mitarbeiter trainieren
- Functional und user acceptance test machen
- Den ersten Tag beim Partner sein und managen
Eine professionelle Umsetzung dieser Phase erfordert gutes Projektmanagement und Erfahrung. Wir Kunde hat über 50 Projekte erfolgreich abgeschlossen und das in ganz Europa. Für das Training der Mitarbeiter arbeiten wir mit langjährig erfolgreichen Trainern zusammen und können somit auch diesen Punkt abdecken.
Kostet? Hängt stark vom beauftragten Umfang und den Voraussetzungen bei Ihnen ab. Technische Implementierungen können zeitaufwändig sein. Ab 8 Beratertagen.
Schritt 4 – Managen Sie laufend die Performance des Partners.
Sie sind gestartet! Nun verändert sich die Aufgabe. Management von Veränderung steht im Vordergrund. Schnelles reagieren, direkte professionelle Kommunikation zwischen den Partnern und schnelles Lernen sind gefragt.
Gerade im 1.Monat ab Start gibt es viel zu tun. Wissen fehlt, Prozesse müssen geändert werden. Eine Menge Feedback aus dem Kundenservice fließt zurück in die Organisation. Ziel besser werden und Leistung stabilisieren. Darüber hinaus werden Forecasting- und Reporting – Kreisläufe definiert und etabliert. Läuft die Sache nimmt der Aufwand des Beraters schnell ab und Regelkommunikationsprozesse werden eingeführt.
Wir Kunde übernimmt die Planung der Kapazitäten, gibt dem Partner Feedback bezüglich Zielerreichung und setzt Verbesserungen um. Sie werden wöchentlich in einem Management Call informiert.
Sie haben statt internen Aufwand einen laufenden geringen externen Aufwand und bekommen dafür das Knowhow eines international erfahrenen Senior Executive im Kundenservice.
Kostet? Im ersten Monat 3-5 Beratertage, danach ist das laufende Management des Call Center Partners mit 1-2 Beratertagen (exklusive Reisezeiten) monatlich möglich. Die laufenden Kosten sind also in der Regel geringer als bei einem internen Mitarbeiter.
Schritt 5 – Messen Sie die Qualität des Partners mit geeigneten Methoden.
Die laufende Kontrolle der Zielerreichung des Partners gehört zu den Standardaufgaben des laufenden Managements wie oben beschrieben. Damit stellen Sie Erreichbarkeit und weitere Faktoren sicher. Darüber hinaus wollen Sie aber wissen wie das Kundenservice funktioniert und ob die Mitarbeiter Ihre Vorgaben auch umsetzen können.
Wir Kunde hat in Zusammenarbeit mit internationalen Experten für eine Silent Monitoring Bewertungsmethode speziell für externe Kundenservice Organisationen entwickelt. Diese Methode wenden wir bereits erfolgreich bei Kunden an. Die Bewertungen selbst werden durch Wir Kunde erbracht. Sie bekommen im Rahmen des wöchentlichen Management Call die Ergebnisse präsentiert.
Wir setzen dafür nur langjährige Kommunikationsprofis und Trainer ein. Dadurch sichern Sie sich einen neutralen Blick auf die Leistung des Call Center Partners. Das Feedback aus dem Prozess wird direkt im laufenden Managementprozess eingesetzt und unterstützt somit eine kontinuierliche Verbesserung der Qualität für Ihre Kunden.
Kostet? Treiber sind hier die Länge der Anrufe die gehört werden sollen und die Menge pro Monat. Ab EUR 3 pro Anruf.
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